“过程的监视和测量”的实施关键（摘）

文摘：关于对GB/T19001《质量管理体系　要求》中“过程的监视和测量”条款的理解，以及如何对该条款进行审核，在有关刊物上已经有不少讨论。尽管讨论中带有争议，但无疑有利于从各个角度进行辩析，悟出对该条款内涵的认识。不过仅认识该条款的含义看来还不够，从目前诸多组织的运作情况看来，该条款的实施并不理想。

例如在询问组织最高管理者或管理者代表时，以及询问各部门领导时，尚不能清楚地讲述和提供该条款的证据。虽然审核员可以从一些组织对质量目标的考核记录确认其为该条款的部分证据，但组织的领导者并没有自觉意识到这是过程监视和测量的手段之一，甚至一些组织连质量目标考核的证据也不能完整的提供。即便对并不完善的质量目标进行考核了，也不能证实过程监视和测量的全部。有相当一部分组织的质量目标只有与产品直接相关的指标（虽然这是重要的），但并没有或很少有与过程输出、过程预期结果相关的指标。还有的组织甚至规定质量目标的考核一年一次。因此，过程的监视和测量处于很不健全的状态。

造成许多组织过程监视和测量不健全的重要原因之一，是这些组织的体系文件对过程监视和测量的职责规定含糊不清；方法也不明确。笔者认为应采取以下对策：

一、过程的监视和测量应有一个主要职责部门主管。过程监视和测量本身也是个过程。对一个组织是个过程，对一个部门是个分过程。每个部门都应当对本部门所承担的质量管理体系过程进行监视和测量。但是，各个部门是否实施了过程的监视和测量，誰来检查和指导？各个部门实施过程监视和测量时遇到的困难和问题誰来支持解决和协调？各个部门实施过程监视和测量结果的信息誰来汇总和沟通？还有一些不属于部门层次的监视和测量其中例如整个组织质量目标的监视和测量誰负责？很显然，整个组织层次的过程监视和测量需要有一个部门主管，承担上述这些事务。目前许多组织的职能分配表中所有的部门8.2.3条款都是主要职责部门，看起来是希望各部门都应管好、做好各自过程的监视和测量，但从该过程审核中看到的事实却往往是誰也没有管好、做好，也不知道怎样管、怎样做？有做也是做得不充分。这正应了一句老话：“誰都管，誰都不管”。因此，在职能分配表中，应当要明确一个主要职责部门对过程的监视和测量负责主管，对各部门的监视和测量分过程进行日常监督，实施总体管理。

　　二、质量管理体系中的跨多部门的过程也应明确一个主要职责部门主管该过程的监视和测量。在质量管理体系标准中有不少跨多部门的过程，如生产和服务提供过程、不合格品控制、数据分析、持续改进、纠正和预防措施等，也包括过程的监视和测量，都是跨较多部门的过程。其他一些过程也有跨部门情况。以纠正和预防措施为例，涉及的是组织内的所有部门。在一些组织的质量管理职能分配表中，往往也是所有部门都是主要职责部门，结果就和“过程的监视和测量”存在的情况一样，没有人进行总体组织协调，信息流被隔阻，没有人对各部门中跨部门的或对整个组织构成影响的信息进行汇合分析反馈，没有人对有关措施的提出、实施、验证进行监督管理（监视和测量），结果就是目前诸多企业纠正和预防措施成为薄弱环节的重要原因。其他跨多部门过程都存在这情况。笔者认为，凡是跨多部门的过程，不仅在质量管理体系职能分配表中应明确一个主要职责部门，而且在跨多部门程序文件的“职责和权限”章节中，应明确授予一个职能部门负有本程序文件的实施监督和管理（监视和测量）的职权和责任，即赋予该职能部门对该程序文件的完整实施负管理（监视和测量）职责。这就象法律法规一样，每一部法律法规必定在法律责任一章中授权一个行政部门负有本部法律法规的执法权力。跨多部门程序文件的“职责和权限”中明确了某一部门负有对本程序文件的实施进行监督管理（监视和测量）的职责权限后，该部门就可以也必须对本程序文件涉及的其他部门进行检查监督并向最高领导层报告结果，这样，这个跨多部门的程序文件就能得到有效贯彻实施。也就是说，该跨多部门的过程始终有一个主要职责部门对其进行监视和测量。

　　三、应对各职能部门所负责的过程建立适当的便于实施监视和测量的过程目标。目前不少企业在各职能层次上所建立的质量目标不理想，或基本上没有职能层次上的过程质量目标。如有的组织确定了全组织的质量目标五六项或七八项，然后就直接把这五六项或七八项目标挂到几个部门头上，名阅目标分解，（并竟然有将产品质量合格率分给质检科去完成的怪现象）。这也是过程的监视和测量未能很好运作起来的原因之一。事实上，不论什么部门，只要有质量职责，一般就会有工作质量目标。例如：办公室一般有人力资源管理和文件控制的质量职责，那么，该部门至少可有岗位人员效能考核率、培训计划实施率、文件发放复盖率、现场文件失控率、外来文件有效率等等目标。又如供应部门负责采购控制，他至少可有供方评价和再评价率、采购产品合格率、供应及时率、采购信息差错率等等目标。只要各个职能部门都对所负的职责建立适当的相应质量目标，过程的监视和测量就能很可操作地运转起来。

　　一个组织的所有质量管理体系过程都能按上述要求得到过程的监视和测量，当未能达到所策划的结果时，采取了适当的纠正和预防措施，那么质量管理体系就可能得到有效的实施、保持和持续改进。（出处不详）