关于ISO9001条款删减的合理性问题探讨
管理员的说明：近年来，涉及到QMS标准认证的条款删减问题的讨论和分歧越来越多，本着为大家提供更多讨论和参考的资料的想法，我们将留意这类信息，并提供给大家讨论分析，因此如果推荐了资料，不代表我们认同作者或者讨论者的观点。从删减的考虑说，要删减一个条款，几乎等于完全否定受审核组织具有这个条款所述的要求和职能，否则是不用删减的；不删减这个条款，并不代表需要长篇大论去无中生有的做出文件和程序来。因此无论哪种观点，都仅供参考讨论。
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试论删减的合理性
——兼评质量管理体系的符合性和适宜性
李 锦 文
ISO9001：2000标准发布以来，给包括制造业在内的各行各业在建立质量管理体系时提供了极大的方便。由于不同的组织在行业特性、产品特点、生产经营规模、企业文化存在着很大的差异，ISO9001：2000标准规定在建立质量管理体系时允许对质量管理体系实施删减，并在标准的1.2条款中明确规定：
“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。”
在评价一个质量管理体系是否符合ISO9001：2000标准时，删减的合理性一定会被作为一个重要条件进行评价。但是什么叫合理？什么叫不合理？如何正确理解上述1.2条款的真正含义？这是我们在审核时特别是文件审核时经常碰到的困感，也是审核时经常出现争论的焦点。
笔者根据近年来审核工作经历和收集来的信息，希望通过本文就对质量管理体系建立、实施、维护和改进全过程的理解，特别是对删减合理性的体会，质量管理体系的删减对质量管理体系符合性和适宜性的影响等发表一些观点，相信会有不少同行对此议题感兴趣，欢迎发表不同意见，通过争论相互切磋共同提高。这些观点将通过以下四个部分分别进行论述：
组织建立质量管理体系的最终目的
协调质量管理体系的符合性和适宜性
质量管理体系删减的合理性
典型案例分析。
1. 组织建立质量管理体系的最终目的
现代企业管理需要一套协调的管理系统、一种先进的管理方法、一部完善的管理制度和一批经过培训具有现代管理意识的管理人才。每一个企业都期望通过自己的努力去完成管理系统、管理方法、管理制度、管理人才等企业管理的需要，但是不是每一个企业都具备对企业的这些需要进行策划的能力，即便有些大型企业具备一些能力，也很难达到国际级的水平。
ISO9001：2000标准汇集了全世界最优秀的企业管理专家的管理经验，根据不同国家、不同行业、不同产品、不同规模、不同文化总结出来的智慧结晶，可以满足各种组织实现现代化管理的管理需要。但是它仅仅是一套标准，一项原则，一种管理方法，一个管理平台，尽管它可以适用于世界上任何国家、任何组织、任何行业、任何产品，而不可能用它具体去管理一个组织。必须以ISO9001：标准为原则，根据它的管理意识，采用它的管理方法，建立一个适用于该组织、便于操作的质量管理体系，才能为组织提供上述现代化管理的管理需要。
那么，什么是质量管理体系？怎样才能认为组织已经建立了质量管理体系呢？下面概括论述笔者对质量管理体系的理解，质量管理体系必须由以下两部分组成，缺一不可：
第一部分是文件化的程序（Documented Procedures）
第二部分是有效地实施（Effectively Implement）
首先要编制一套文件化的质量管理体系文件，这套质量管理体系文件应是ISO9001：2000标准在该组织实施质量管理的具体体现，它必须符合标准的规定要求，它必须适合组织的管理需要，同时它必须具备良好的可操作性。
在这套文件发布后，要认真地在质量管理的全过程中实施，只有通过的实施才能考验这套质量管理体系文件的符合性、适宜性、有效性和可操作性。这种实施必须严格地按照质量管理体系文件的要求，逐条逐点地落实在每一项管理中去，若存在任何不符合、不适宜、无效或操作性不强等现象，应随时对质量管理体系文件进行修改，实施的时间应不少于三个月。
因此，组织建立了质量管理体系后，可以利用标准提供的原则和方法，建立适合于自己的管理平台和管理制度，很方便地操纵规范化的管理系统，借助这些结果来改善管理、提高效率，这就是组织建立质量管理体系的最终目的。一个组织有一套完整的质量管理体系文件，这套文件符合ISO9001：2000标准，各项管理都符合质量管理体系文件的规定并有利于提高管理，而且质量管理体系文件有很好的可操作性，正有效地指导并控制着各个过程，我们才可以认为该组织已经建立了质量管理体系。
质量管理体系最主要的受益者应该是申请认证的组织，如何评价一个质量管理体系？体系不是为了定单向顾客展示用的，也不是为了证书而做给认证机构看的，体系是申请认证组织在符合标准各项要求大原则的前提下，按自己的需要和目前的实际能力制订的一套切实可行的管理制度和办法，给自己用的。只有用得方便、操作自如、应用有效，组织才乐于使用它、维护它、改善它、发展它。一个组织顺利通过了认证，拿到了证书，认证机构满意了，顾客满意了，但是在监督审核时，受审组织提供给我们的是：一本本崭新的文件，版本号全都是A0，文件修改记录-没发生过，质量记录千篇一律，我们审核员看到得那些现象还会少吗？这里能排除体系对他们不合适这一重大原因吗？他们不是在为自己建立质量管理体系，而是为顾客、为认证机构。因此，不端正建立体系的目的，质量管理体系是不可能得到有效运行的。我们每一位审核员一定要牢记“审核是增值服务”这一最基本的宗旨，我们的职责是通过“审核”这一形式为受审组织提供一系列增值服务，在符合标准要求的前提下，使体系更适合于组织结构、运行更顺畅更有效，而不是其反面。
但是近年来，不论是申请认证的组织还是专业咨询机构，甚至某些认证机构，在建立质量管理体系和对质量管理体系进行审核时，存在着严重的功利主义倾向。
申请认证组织的功利主义倾向表现在，为了争取更多的定单，为了在项目或工程招标中获得更多的机会，急于向顾客表明自己已具备符合国际标准的管理水平，希望用最简单的体系结构，用最短的体系创建和实施时间，建立自己的质量管理体系，以便可以用最快的速度得到一张证书。
咨询机构的功利主义倾向表现在，为了降低咨询成本，以应对日益激烈的恶性竞争，尽力缩短咨询时间，不顾体系的符合性，不顾组织是否具备提供满足顾客要求和适用法律法规产品的能力或责任，随意简化体系结构，随意删减条款，套用格式化文件结构，致使体系残缺不全，不可操作，不能满足顾客的要求。
笔者收集的一个典型案例是一家汽车4S服务站，质量手册包含了不能再少的五个程序文件（4.2.3/4.2.4/8.2.2/8.3/8.5.2+8.5.3），没有程序文件的条款只在质量手册中作一些模糊其词描述，例如7.5.4顾客送修的汽车应该是重要的顾客财产，但该组织的质量手册是这样描述的：“7.5.4顾客财产 服务站对顾客委托维修的车辆进行全面检查，如遇车辆有缺陷应作好相应记录。当顾客财产存在缺陷、损坏、不适用等情况，应及时报告顾客。”谁去检查？检查哪些项目？检查的依据？记录在哪里？有问题向谁报告？由谁报告顾客？又例如8.2.1顾客满意度的调查是衡量体系的重要手段，但该组织的质量手册是这样描述的：“8.2.1顾客满意 技术服务部应采用适当的方法和渠道征询和监控顾客满意度的信息，作为改进质量管理体系业绩的一种测量。”采用什么方法、通过何种渠道收集信息？收集来的信息如何分析？如何监控？测量的依据？测量结果的判别标准？光凭这样的描述如何让审核员去证实该组织是否已对“顾客财产”或“顾客满意”实施了控制？
认证机构的功利主义倾向表现在，为了在向上一级认证机构上报审核材料时，避免反复和麻烦，为了在应对上级机构的例行检查或内部审核时，减少认证机构本身和审核员本人的责任和压力，某些认证机构和审核员较少考虑体系的适宜性和可操作性，片面追求符合性，造成体系复杂、笨重、累赘，致使操作困难，严重时造成组织自行运行一套、应付审核一套的两层皮现象。
这方面的典型案例将在第四部分进行分析。
2.协调质量管理体系的符合性和适宜性
综上所述，在建立和审核一个质量管理体系时，符合性和适宜性似乎是一对矛盾，满足了符合性要求可能影响适宜性和操作的灵活性；强调了适宜性和可操作性可能削弱符合性的要求。任何偏颇都不利于质量管理体系的正常和有效运行，关键是如何掌握“度”。
如何在不影响对顾客承诺的前提下，尽可能简化体系结构，使体系具备更强的操作性？恰如其分地删减某些条款是一个比较有效的途径，根据笔者多年来审核经历的体会，总结了下述流程图，依此来判定在标准1.2条款中允许删减的第七章中的某些条款是否可以删减。
条款删减审查流程
首先，根据标准1.2条款的要求，审查欲删减的条款一旦删减后对组织提供最终产品的责任和能力的影响程度，作为能否删减的主要依据，如果影响很大，一定会损害顾客的利益，坚决不能删减。如果影响很小甚至没有影响，为简化体系、便于操作，大胆删减。在现实案例中比较难处理的是那些删减后会造成一定影响但不很严重的情况，此时不要轻易作出判断，必须根据质量管理体系的系统化能力、体系互补能力、管理人员的管理能力、组织规模大小和过程复杂程度等因素综合分析后才能作出删减判断。
因此，第二步是对质量管理体系在管理系统化能力方面和质量管理体系文件在结构上互补性能力方面的检查。
早在1997年9月ISO组织TC176委员会在哥本哈根会议上发布了有关八项原则的文件：ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》，将其作为制订2000年版标准的基础。对认证机构的审核员提出了掌握和理解质量管理八项原则的要求，八项原则中除“原则1 — 以顾客为中心”外，其它原则都没有直接出现在条款中，但条款中处处体现了这些原则。这些原则不一定要求申请认证组织全部理解和接受，但是它们是我们审核员执行审核任务的理论依据。其中“原则5 — 系统管理”是这么描述的：“针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。”根据这个原则，我们必须充分理解体系的各个过程之间的内在关联性，建立一个由相互联系的过程所组成的体系，并利用这些内在的关联性，简化体系结构，提高体系的适宜性、有效性和效率。
一个优秀的质量管理体系应是一个具备系统管理能力的综合管理平台，体系文件的结构应满足各条款之间、各类文件文件之间的互补要求。如果欲删减条款期望控制的某些过程可以由体系中其它条款所衍生的文件用另一种形式进行控制的话，为什么不能对该条款实施删减呢？因此在这一步要检查体系是否具备这种系统管理的能力？再检查体系中有哪些文件实际上已经从另一个角度、以别的形式对欲删减条款要控制的内容实施了控制？具备这种能力的就可以删减，不具备的就不允许删减。
第三步，在对质量管理体系进行系统化能力检查的同时，应对组织的规模、产品特点、流程的复杂性、员工素质、管理能力等方面进行客观的评价，对于那些规模比较小、管理和作业流程相对简单、员工特别是管理人员的管理能力偏低的组织，面对删减某些条款可能会对最终产品造成一些影响的局面，与其强加于他们一个完整无缺、结构复杂的体系，让他们勉强去执行一项力不能及的任务，机械刻板、例行公事式的应付，甚至弄虚作假造成“两层皮”，还不如面对现实，尽可能利用体系的系统化功能，在别的条款或文件里增加一些互补功能，弥补一些对最终产品的影响。采取这些措施后，果断地删减一些条款，使体系变得简单可行、便于操作，让他们轻松自如地去执行他们力所能及的任务，在条件成熟时再逐步改善和提高。
3. 质量管理体系删减的合理性
3.1 删减的条件
根据ISO9001：2000标准条款1.2的规定，为了适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。可以考虑对标准中由于组织及其产品的特点不适用的要求进行删减。其删减的条件是：
3.1.1删减的条款必须在第七章内；
3.1.2 条款被删减后不会影响组织下述能力或责任：
提供满足顾客要求的产品
提供适用法律法规要求的产品
3.2 删减的目的和要求
删减最主要的目的是使质量管理体系简单化并使体系更适宜于组织。经过合理删减的体系既符合标准要求又便于操作，若把不该删的条款删掉了就不能为组织提供满足顾客要求和适用法律法规产品的能力或责任，即体系不符合标准要求；若标准1.2允许删减的条款没有删减，将使体系相对地变得复杂，使操作变得困难，即体系缺乏可操作性，也就是体系的适宜性不强。
3.3 合理删减的原则
合理删减原则的关键在于对“组织提供满足顾客要求和适用法律法规产品的能力或责任”这句话的正确理解。
对于制造业，组织生产的是有形产品，原辅料、外协件的采购对最终产品的质量至关重要，若不对采购加以控制，可能会导致体系失控，因此要删减7.4采购基本上是不可能的。可是对于服务业，因为组织提供的产品是服务，删减7.4采购也许有可能，能否删减的关键主要在于采购的产品对组织向顾客提供服务的影响程度。例如一家宾馆，提供服务的设施，如家具、家用电器、卧具、卫生用品等产品的采购质量会直接影响向顾客提供服务的质量，因此不能删减。又例如一家律师事务所，同样是服务业，但它的文具、办公家具、办公用品、复印纸、电脑及其耗材等这些采购产品对事务所向当事人提供服务质量的直接影响很小，不予删减当然也不能算错，但是会给体系的运行带来不少麻烦，使体系的操作变得困难。因为律师事务所对当事人的服务质量主要取决于律师对法律的理解和熟知、对当事人的了解、调查和收集证据的认真负责、办案的热忱等软性服务而不是依赖帮助律师提供服务的硬件。ISO9001：2000标准中7.4.1规定：“对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。”因此删减7.4不会对律师的服务造成很大影响，却能使体系变得比较简单，变得容易操作，为什么不删呢？
3.4案例分析——某著名保险公司全国电话服务中心
电话中心（Call Center）是保险公司对全国客户提供服务的窗口，要求每位座席在三分钟内准确回答全国客户的各种问题，为了提供优质、快速的服务必须具备完善、可靠的软件和硬件。该中心的电脑及其耗材和电脑外围设备都是由总公司集中采购、免费提供，其它提供服务的设备如文具、办公家具、办公用品、复印纸等都由中心自行采购，这种专业提供信息服务的组织，7.4采购能不能删减？如果参照律师事务所的案例，应该也可以删减。但是和律师事务所不同的是，电话中心主要时靠提供信息为客户服务的，所提供的服务能不能让客户得到帮助？能不能使公司的业务得到拓展？能不能减少客户的困惑或抱怨？很大程度上取决于信息的准确性和可靠性。如果不对影响客户服务的信息来源进行控制，信息就不一定准确，信息就不一定可靠，信息就不一定及时，信息就不一定为最新版本，这样势必会影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任，影响随后的产品实现或最终产品的质量，因此，作为优良服务的原材料——信息的采购就不得不进行控制。首先要控制信息的源头，从哪里去收集信息？信息来源的渠道很多：有国家正式出版的法律法规、地方法规，有行业交流资料，有公司内部各种规定、制度，有专业刊物论文和信息，也有网上发布和传播的信息等等，为了得到准确、可靠的信息，必须对提供信息的各种媒体进行评价，即供应商评价，应制订必要的程序，对提供信息的媒体进行评价和选择，确定合格提供信息媒体，今后的信息收集必须在合格媒体名单中进行。收集信息时同样必须按7.4.2的规定提供收集要求，也同样必须按7.4.3的规定把收集来的信息由权威部门审核，只有审核合格的信息才允许上挂信息库，不合格的信息则废弃或退回重新收集。并且定期对提供信息的媒体进行考核，根据考核结果决定是否继续通过该媒体收集信息。与此相关联的是必须在5.5.5产品防护中规定对上挂的信息实施防护，包括：清理、分类、查询索引、定期盘点、及时清除等，清理出重复、失效、过时、作废的信息，及时更新和补充最新的信息，确保每一位座席能用最快的速度准确地把最新的信息调出。
4.典型案例分析
笔者收集的这个典型案例是一个颇有争议的案例，申请认证的组织和认证机构在某些条款的删减方面有较大的分歧。案情简述如下：
申请认证的组织是一家担保公司，担保公司的性质是为银行向借款人发放贷款的项目实施前期和后续服务。贷款发放前，担保公司协助银行对借款人进行调查，调查结果符合贷款条件的就为其出具担保，同时向银行提供保证金，承担贷款风险，放贷后协助银行催收贷款，一旦借款人不能按合同还款，担保公司负责代偿，银行从保证金里扣除，债权转移至担保公司，担保公司继续催款直至法律诉讼。担保公司的产品是“服务”，它实际上是银行的助手和银行-顾客之间的桥梁，大部分工作本来就是银行应做的工作，因为银行不可能有那么多的人和时间去做，应运而生出现了担保公司。担保公司的顾客有两个：银行和借款人。该担保公司共三十多人，作业流程极为简单：借款人调查——担保受理——担保控制——风险管理。
争议的焦点集中在对条款7.4、7.5.2和7.5.4的删减，担任本案审核组长的是国内某著名认证机构的一位高级审核员。下面将逐条加以分析：
条款7.4，担保公司认为，我们的产品是服务，向银行和借款人提供服务的质量和是否具备完善的服务设施有关，但并不取决于这些设施，因此删减7.4不会影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。该审核组长不同意删减，并在审核组的建议下经多次修改，把质量手册的7.4的内容改写成如下内容：
“7.4采购
本公司影响服务符合要求的采购产品是适用于服务的设施，包括办公文具、电脑耗材等。
7.4.1采购过程
由综合管理部进行控制，根据各部门的要求进行供方评价和选择。
7.4.2供方的评价和控制原则
7.4.2.1具备生产和销售的资格,其产品在市场中享有盛誉;
7.4.2.2经过本公司长期使用证明产品质量可靠;
7.4.2.3对供方提供的样品进行试用后效果良好;
7.4.2.4产品质量稳定、满足相关法律法规的要求、价格合理、交货及时且服务周到。
7.4.3供方评价的方法
7.4.3.1根据同行组织使用情况及其它渠道信息,分析后初步确定几个质量可靠和信誉好的生产厂家作为候选供方;
7.4.3.2索取或购买少量样品试用,征求部门使用意见,试用合格后,纳入供货商情况表.
7.4.4采购信息和实施
7.4.4.1采购信息
a) 采购产品的类别、型号、等级或其它准确标识方法；
b) 采购产品的过程要求、检验规程及其它有关技术资料（包括产品、程序、过程和人员的认可或鉴定要求）的名称或其它明确标识和适用版本；
c) 适用的质量管理体系标准的名称、编号和版本。
7.4.4.2综合管理部按照各部门的需求制定充分和适宜的采购物品计划，连同选择的供方资料一起，报总经理批准后进行采购。
7.4.5采购产品的验证
组织各部门对采购的物品进行验证，确保采购的产品符合各部门对物品的要求。
这样的体系让一个只有三十多人的担保公司如何去操作和运行？也就是意味着今后公司要买一支圆珠笔、一包复印纸、一个打印墨盒都要经过供应商评价，提供技术资料、检验规范，还要经过总经理批准，可能吗？有必要吗？退一步讲，即便要执行，没有相应的程序文件或作业文件支持，没有相应的表单，如何操作？如何记录？如果按上述审查流程图进行删减可能性分析，在第一关审查删减对产品影响时，就应被判为可以删减了。
条款7.5.2，担保公司认为，担保服务的全过程，从客户调查、申请受理、担保和风险控制直至法律诉讼为止都是特殊过程，因为每一个过程都不可能通过后续的监视或测量加以验证。但是，如果一个组织的产品实现全过程都是特殊过程，这些过程已经在7.1中对这些过程的实现在目标和要求、文件和资源的需求、验证、接收准则和记录等方面进行了全面的策划。并且在7.5.1中制订了三个程序文件和五个作业文件对担保受理、担保控制、风险控制、借款人能力调查、申请表的填写、项目的编号、项目审核、项目资料管理等方面对生产和服务提供实施了控制。在6.2.2中制订了培训、员工岗位职责、岗位职务描述等文件，对担任各个过程每一个岗位的人员实施了控制。在8.2.4中制订了“质量监控程序”对项目执行的全过程和服务过程实施有效的监视、测量和控制。因此认为没有必要另外再为生产和服务提供中的特殊过程进行确认，认为可以删减。
笔者比较认同担保公司的观点，因为即便以制造业而论，如果受审组织是一家机械工厂，除了机械加工工序外，还有一个焊接工序，那么，我们一般都会把焊接过程纳入7.5.2作为特殊过程对它进行确认。但是，如果受审组织是一家专门为机械工厂提供焊接服务的焊接工场呢？这家工场的全部过程都是各式各样的焊接，6.2.2、7.1、7.5.1、8.2.3、8.2.4已经对这些过程进行了全面的控制，难道还需要再用7.5.2来对焊接过程进行确认吗？笔者认同担保公司的原因是，根据上述审查流程图的第二步，在删减可能对体系造成影响的情况下，检查质量管理体系在管理的系统化能力和质量管理体系文件在结构上的互补性能力，该体系已经通过6.2.2、7.1、7.5.1、8.2.4等各条款及其相应文件对担保的受理、执行和风险控制等方面实施了控制，说明该体系已具备管理系统化能力和文件互补能力，在这种情况下删减7.5.2不会影响组织向顾客提供优质服务的责任和能力。
但是该审核组认为，一个组织存在的众多过程如果都很特殊，但其中必定会有一个更为特殊的过程那就是我们需要确认的过程，于是让该担保公司确定“项目审核”为特殊过程，需要对其进行确认。不同意删减7.5.2，经受审组织一再申辩和争取，对质量手册作了如下修改：
“7.5.2生产和服务提供过程的确认
本公司项目审核过程为特殊过程。应按下述要求对该过程进行确认：
7.5.2.1按7.5.1规定的程序进行审查。
7.5.2.2经办该过程的各岗位人员必需经担保培训考核合格的人员担当。达不到规定要求的应按6.2.2的规定培训。
7.5.2.3保存必要的审查记录。”
审核组把“项目审核”定为特殊过程的理由是，“项目审核”这个过程决定着担保能不能受理、受理后有没有风险等重大责任，而且不可能通过后续的监视或测量加以验证。笔者不能苟同审核组观点的原因是，如果这个观点成立，那么所有制造业里决定中间产品能不能转序、最终产品能不能交付/出厂的检验过程，同样肩负重大责任而且同样不能通过后续的监视或测量加以验证，那么检验过程该不该确定为特殊过程呢？结论显然是否定的。其实审核组不同意删减的根本原因是躲避责任，认证机构及其上一级机构会要求各审核组应慎重考虑删减的合理性，避免不合理的删减，这个原则永远不会错，但是当一个审核组自己都没有弄明白什么叫“合理性”时，采取能不删就不让删这种“宁左勿右”的政策是自我保护的最好手段。因为修改后的质量手册并没有按标准要求的那样实施确认：证实过程策划结果的能力、规定评审和批准的准则、设备的认可、人员资格鉴定、特定的方法和程序、记录和再确认。而是采用了受审方的建议，通过7.5.1和6.2.2对“项目审核”进行确认，这些本来就是该体系管理系统化能力和质量管理体系文件互补性能力的具体体现。不过审核组这样做却达到了实际上已删减了7.5.2要求确认的内容，但形式上并没有删减的目的，不用去承担删减是否合理的风险。
条款7.5.4，担保公司认为，在担保受理前的调查和受理过程中，借款人提供的房产证、身份证等证件的复印件，可以理解为顾客财产，必须验收、登记、妥善保管。但它们毕竟是复印件，同样也可以把它们理解为外来文件或项目资料通过条款4.2.3、7.2.2、7.5.1及其相应的文件对其实施了控制，特别是在作业文件《项目资料管理操作规范》中有这样的描述：“17.项目资料中顾客提供的全部申请资料是顾客财产，除了按本规范进行管理、控制和保存外，若发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应及时报告顾客。”因此，为了简化体系、便于操作，删减了7.5.4。审核组认为，顾客为了证明他们的贷款信用向担保公司提供的证件（实际上是复印件）是顾客财产，必须按标准的要求实施控制，条款不能删。于是把质量手册修改如下：
“7.5.4顾客财产
借款人提供的信用证明的复印件为顾客财产，应按4.2.3、7.2.2和7.5.1的相应规定登记、保存。若发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应报告顾客。”
笔者对本条款删减的分析和7.5.2相同，该体系应用本体系管理系统化能力和质量管理体系文件互补性能力，已经通过条款4.2.3、7.2.2和7.5.1及其文件对顾客申请时提供的信用资料实施了控制。对质量手册的修改仍然是为了达到形式上并没有删减的目的，从而避免承担删减是否合理的风险。
此外，笔者认同受审组织删减7.5.2和7.5.4的原因还在于，受审组织仅是一个三十多人的小企业，流程简单，员工素质一般，质量管理体系不宜过于复杂。相对于上面提到的某著名保险公司全国电话服务中心，规模大（有好几百人）、影响大（全国范围、直接涉及顾客经济利益）员工素质高（大部分本科、部分硕士博士）、管理内容多、管理流程复杂、综合管理水平高，同样是服务性企业，他们建立的质量管理体系，一个条款都没有删减，除了上面已经介绍过的7.4和7.5.5，还包括用7.3对新服务项目的开发实施控制，包括把用来监视测量服务质量的各类文件和制度视为监视和测量装置，用7.6的要求对这些文件和制度进行定期审定、修改、撤换，以这种方式对监视和测量装置实施控制，确保现行制度是最有效的，对服务质量监视和测量的结果是正确的、可信的。这些对于该电话中心是必要的，也是有能力实现的，而对那些小型企业就不一定做得到了。